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草船作为第三方研究公司执行神秘顾客调查任务的主要内容及工作流程分析

更新时间:2014-07-16

浏览?#38382;?809

神秘顾客(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。目?#23433;?#29992;神秘顾客方法调查的内容主要针对以下几个方面:
1、对于工作人员的服务态度、仪容仪表?#30446;?#26680;
工作人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分,也是调查的内容之一。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用,在设计该项目时应注意调查员要有计划的更换,以免被现场工作人员识破;另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和?#22836;?#26102;间都有?#25165;牛?#25165;能全面检查到现场工作人员的服务状况。
2、考察现场工作人员的专业性
这种主要重点是考察现场工作人员对产品的认识,产?#20998;?#35782;不仅包括产品技术?#38382;?#22522;本性能,更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点,以及产品在主要卖点上与竞争对手相比?#31995;?#20248;略势。
3、对产品的价格渠道检测
这种主要是可以对产品经销商的价格、赠送礼?#26041;?#34892;监测,?#28304;?#36798;到维护该公司产品的价格体系,避免因经销商之间的价格恶性竞争以致损害公司产品的品牌形象。
4、对企业的售中和售后服务的监督
由于耐用消费品?#21335;?#36153;者对于购买产品时有售后服务的担心,所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解,且这一系列的服务需要在售中详细告知顾客。这一点神秘顾客也可以起到很好的监督作用。
5、了解企业的促销活动及竞争对?#20540;南?#20851;活动
近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈,主要表现在价格战非常严重,在耐用消费品行业各?#20013;问?#30340;促销活动也层出不穷,所以调查员到达现场能够清楚的了解企业的促销活动内容,同时也可?#31908;?#35299;竞争对?#20540;南?#20851;促销活动。

神秘顾客目前被广?#27827;?#29992;在诸如电信、银行、超市、快餐、汽车、?#19994;?#31561;连锁行业,且具有相似特点的行业越来越多,?#35805;?#37117;运用在营业厅、服务热线及其他服务方面的质量考核上。草船市场调研?#34892;?#32463;过几年的实际运作,总结出一套方法和流程来操作神秘顾客类的项目。

一、项目开展前工作
1、需要了解项目的背景和目的,为了让被检测或需要被评定的对象,无法识别或确认神秘顾客的身份,所以我们在选调查员的时候尤为重要,不同的项目需要选取不同的调查员(即该调查员的形象及素?#24066;?#35201;和项目要求相符),这样才能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
2、对于违规行为需要提供实证,这就需要我们准备在测评时所用到?#21335;?#20851;设备,目前用得最多的就是录音和摄像设?#28014;?br /> 3、培训,培训除了对问卷需要详细讲解外,更重要的是?#21592;?#27979;评对象的特点、功能、分布等专业知识进行讲解,而且一定要测评人员理解透、熟透。
4、培训完之后一定要进行模拟、试访,且需要负责该项目的研究员与执行督导都到实地进行体验,这样才能考虑和了解到调查员执行时会出现的问题。

二、项目开展中的工作
项目开展中为了能让测评人员顺利的完成测评工作,我们主要分为三个阶段:进店前、进店后、出店后。

进店前:
1、需要检查所测专卖店的名称、地址是否正确。
2、需要检查录音、摄像设备是否正常,说开场白(开场白的内容?#35805;?#20026;我是访问员***现在是**年**月**日**时**分进入的是**店地址在**)然后拍照或者摄像?#35757;?#30340;门头或品牌拍摄下来。

进店后:
1、各部分的测评,按照项目要求及问卷内容进行逐一观察(如:?#35805;?#37117;分为服务环?#22330;?#36135;品展示、工作人员仪态仪表、服务技能等几个?#26041;冢?#20855;体还得根据项目本身需求而定)。
2、记录所有接触到的工作人员的性别、外貌特征表,如有工号的最好能记录好工号,这样方便测评后对工作的进一步的核?#25285;?#20855;体是否需要也需根据项目本身需求而定)。
3、以一个普通顾客的身份和工作人员进行沟通,体验工作人员的服务技巧?#22270;?#33021;。
4、访问过程礼貌大方,行为举?#26500;?#33539;,以一个正常客户的心态和角色?#28304;?#34987;测评对象,不可将个人的情绪和感情带入,?#32321;?#27979;评结果的公平、公正性。

出店后:
1、出店后隔一段距离(以看不到所需测评点的距离为准),在录音中对该店遇到的一些特殊情况和违规现象进行口述,为下一步填问卷做准?#28014;?br /> 2、口述后关闭所有设备,立即填写好整份问卷,并检查录音、录像是否有录到,然后再进行下一个店的测评。
3、当天问卷当天提交并把录音文件、摄像文件及剪贴照片及时存在电脑中,以便督?#25216;?#26102;检查调查员的测评结果,进行质量考核?#22270;?#26415;指导。
4、领取第二天所需测评的所有资料。

三、项目开展后的工作
1、检查相关设备,并保养好。如设备出现问题应第一时间上报相关部门及时维修或购置新设备,?#32321;?#19979;次项目不因设备问题而影响进度和质量。
2、提交所有与项目相关的资料、文件并进行归档。

当然以上流程只是适用传统的神秘顾客调查项目,仅供参考,对于特殊项目还得特殊处理。
 

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