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销售人员易犯的九项错误

更新时间:2014-07-12

浏览?#38382;?648

 

 
1、忘了自己的微笑
  销售人员走南?#28526;保?#26377;时是刮风下雨、有时天寒地?#22330;?#26377;时烈日炎炎,还有一些人为的因素,不可避免地会带有一些情绪,与客户见面的时候,忘了自己的微笑。心里学上讲,人与人之间的交往,前10秒钟最关键,10秒中决定对?#25581;?#20309;种态度跟你接触,微笑是上天?#36879;?#25105;们重要的肢体语言,如果一开始你的肢体语言给对方的印象是:“其实我不想见到你”,你认为对方同样会接受你吗?#32771;热?#20320;给对方的感觉是这样的,那么,大家公对公,没什么感情可言,你认为接下来的交谈会愉快吗?所以,不管我们在与客户见面前发生什么事,那是你自己的事,见了客户,首先就要微笑,这?#39286;?#30340;着装与你的礼仪更重要。如果你的表情实在是微笑不起来,建议你到了客户的门口,不要进去,到洗手间?#35748;?#20010;脸,梳一下你的头发,把脸部肌肉向上方两侧拉20次,这样你就会好多了,然后踏着轻快的步伐走进客户的办公室,目光注视客户的目光,面带微笑。
 
2、争辩
  上天给人类设计一个大脑和一张嘴,嘴?#32479;顺?#39277;外,就是表达自己的感情与想法,人的经历与学历不同,看法也会有差异,这是自然而然的事,就像我?#19981;冻?#28023;鲜,而?#19994;?#32769;婆却不?#19981;?#19968;样,国为我老家靠近沿海,在江苏那个地方,而?#19994;?#32769;婆老家是内地,重庆,我认为龙虾做出来美味可口,而我老婆?#27492;的?#40857;虾那么多爪子看起来很恶心,这个也无所谓谁的对与错。我们跟客户也是一样,讲个故事,历史上有个有名的建筑大师给某地设计市政大楼,有一天市长跑过来告诉他大厅里没有柱子,可能会塌下来,其实这是杞人忧天的事,但那个建筑大师仅说了声好,?#22270;?#20102;几根柱子,过了若干年后,那位建筑大师已经死了,人们有一天忽然发现,那几根柱子根本没有接触天花板。这个故事给我们很大的启发,如果当时建筑大师给那位市长说一大堆建筑结构的理论,你认为那位市长大人能接受吗?能听得懂吗?
  所以,我们在与客户沟通时,他们不了解产品的情况或对产品有误解,这是很正常的事,我想信客户说出他们的理由时一定有他们认为正确的道理,这个时候我们最好的办法就是站在他们的立场上,用事实证明给他们看,拿出你的成功的案例,让他们去体验,而不是去争辩。?#28526;?#35828;一下,人都有自尊心,你当面否定一个人的观点时,他会尽力维护自己?#21335;?#27861;,就算你赢得了争辩,最后也会失去了定单,何必呢?
 
3、离客户太近,过于热情
  当你在月台?#31995;然?#36710;的时候,或当你排队买东西的时候,你周边的陌生人如上前向你问路,你会本能地向后退一步,如果空间比较窄,你会无意地将上身向后倾,这是因为别人侵犯了你的私人空间,当人们乘坐一辆挤满人的公交车时,目光会向着窗外或将目光转移到某件物品上,这是因为当我们的私人空间被人侵犯后,我们会本能地转移自己的注意力,让自?#21644;?#31163;?#36136;擔?#22914;同行尸走肉?#35805;悖?#26377;时也会变?#26757;吃鋝话病?#21516;样,当我们去超市买某件物品时,销售人员如靠得太近,心里也会感觉很压抑,那么,跟客户应该保持多大的距离比?#40092;?#21512;呢?第一次与客户接触时最好保持在1.2米以外,这样沟通起来会很轻松,不会有压力,1.2米以内是人们为自己的家人、亲威、朋?#35328;?#30041;的,除非客户主动靠近你,否则请保持与客户一定的距离。
 
4、轻易地作出了让步
  我以前有一位邻居,姓张,一天,张大爷跟大妈在一家古董店看?#25581;?#20010;清朝时候的钟,听说慈禧太后用过的,非常漂亮。他们俩先后来了好几次,但都没敢下手买下,因为标价是5万,张大妈跟大爷说:“要是3万块能卖就好了”,你试试看能否把价格杀下来,大爷鼓起勇气,双手搓着走到营业员那说:“小姐,我看了你那个钟,你们也摆在那很久了,你看这样吧,?#39029;?/span>25,就卖给我了吧”,那个营业员眼睛眨都不眨说:“好的,卖给你了”,你?#30053;?#20040;着?老俩口会高兴吗?张大爷的?#25104;?#22823;变,忽然觉得这钟怎么轻了很多,怎么发现表好像没有在走?他们俩非常不情愿地付了钱,满怀疑虑的带着东西回到了家,把钟放在大厅,看上去很不错,但老俩口的心里非常不爽,这东西好像不是清朝的,那?#19968;?#24590;么这么便?#21496;?#21334;了,是不是有问题?大爷得了?#33041;?#30149;,不久就过逝了。那个该死的?#19968;錚热?#20844;司少赚了?#35805;?#30340;钱,又间接的害死了人。其实这种案例经常发生,当然我说的不是买来东西后害死人的事,我说的是业务人员轻易地出作让步,日常生活中我们会经常去买衣服,?#31243;歟?#20320;?#25581;患业?#37324;去买衣服,看?#25581;?#20214;上衣,自己很满意,标价是580块,我们中国人都?#19981;?#35752;价还价的,这个时候杀价已成为自然而然的事,如这时你问那个卖衣服的小妹,说:“小姐,这件上衣,300块我就买”那个小妹也像上面说的那个营业员一样,眼睛眨都不眨一下回答你说:“好,卖给你吧,那边去交钱”。你会怎么样?“?#31995;?#20102;,应该多杀点,这衣服也就值150块”,你?#32479;?#30528;付款的时间逃了。我们换个位置再思考一下,如你是卖衣服的那个小妹,客户眼睛眨都不眨一下就买下来,你也会想:“哟,真可惜,早知道我就报高点!”再回到我们自己的公司,如果老总告诉市场部全体人员,我们这?#21672;?#21457;,原价是5000的,如果客户实在是要少,就可打9折,你?#30053;?#20040;着?大家都是9折成交的,你想一下,9折后是45005000有什么差距吗?买得起5000块沙发的还在乎你这500块钱吗?我现在不是在讲价格分析,但讲至这里,不得不提的是:客户在选定某家公司具体产品的时候,谈价只是一种面子,能少一分就少一分钱,或在老板与同事面前炫耀自?#28023;?#26174;示自己的专业。这个时候,给对?#25581;?#20010;台阶,让他很有面子,他也就不好意思再去砍这点钱了。想一想,每?#21672;?#21457;多500,那么100套呢?1000套呢?每个业务员都知道这个道理,你认为一年能给你们公司多带来多少利润?
 
5忽?#31908;?#23458;户正真的需求
  有一天,一老太太走进一家水果店,问老板,“这个李子怎么样”?老板说,又大又甜,新鲜的。老太太什么都没买,又走到另外一家水果店问了同样的一句话,老板还是同样回答,老太太还是走了,就这样,老太太看了好几家水果店,最后还是什么都没买,其中一个水果店的老板很纳闷地问,我看你走了好几家水果店了,您到底想买点什么呢?老太太回答说:“我儿媳妇?#21507;?#20102;,想?#36816;?#26446;子,所以我?#32479;?#26469;看看有没有在卖”。老板恍然大悟。     我们很多销售人员非常了解自己的产品、市场的情况。这本身是件好事,很多公司招聘销售人员的时候,对产品的培训是必不可少的,所以在跟客户沟通的时候,大部份都在谈自己的产品如何的好,如何的出色,忽?#31908;?#23458;户真正的需求。有句话讲?#26757;?#24120;好,帮助别人买东西比推销自己的东西给别人比更容易。我们做业务的是客户与公司的中间人,很多业务人员只记得自己代表的是公司,却忘了自己其实也是客户的顾问,有时候顾客并不知道自己需要什么,正如没有出洗衣机的时候,人们也没有谁想?#25581;?#20080;那洗衣机,就算是同样的产品,购买的目的也会不一定,如,有的人买太阳镜是为了耍酷,有的是不想让人认识自?#28023;?#26377;人可能是眼镜肿了想折一下。所以,我们做业务的,一定要想到自己也是客户的顾问,我们是满足客户需求的,不是单纯的推销产品。
 
6轻易地给客户下结论
  我一亲威在阿联酋,他的一个客户准备要2000个铁的文件柜,让我帮她在国内?#19968;?#28304;,要求是:高1320,厚450,宽6100.8的板,可拆?#26263;摹?#25105;一听很高兴,凭我做销售这么多年的经验,没有问题。但事实上并不是我相像的那么容易,对柜子这东西一点都不了解,打开阿里,点开了几家公司的联系方式,打电话过去,大部份是业务人员接的,因货是出口,要从天津、上海或深圳出发,但我人在成都,所以?#19994;?#24037;厂都是上海、深圳、苏州、天津那一块的企业,妈的,?#36947;?#26377;些气人,有?#35805;?#30340;业务员当听到我是成都的,都像用异样的声音问我问题,好像我是骗子一样,更有一个?#19968;錚?#26159;个女的,听到我说是成都的,叭的一声就?#35757;?#35805;挂了,说:“太远了,我们不做”。你们想一想,这些怎么能做好销售。销售人员不专业让公司损失的利润,虽然我没有计算,但我相信不会少。
  业务人员不了解真实的情况下,永远不要给客户下结论,这一点我发现很多业务员都会犯这个错误,跟客户沟通后,或初次看一眼客户的表情就下结论:“这?#19968;?#19968;看就知道没有钱,多半不会买,只是随便问问的;这?#19968;?#26159;不是来打探信息的?”业务员如有这样?#21335;?#27861;,就算非常想买,也不会买你的,会对你及你所在的公司痛恨一辈子。尤其是新业务人员,经常会这样,其实,成功的销售人员,完成一次订单都会经历两个过程,一个是心里成交,第二个是?#36136;?#25104;交。成功的销售人员在与客户见面之前,在心里就认为一定能成交的,与他们见面聊聊,只是想让他们对我们更了解。有句话叫:“老将出马,一个顶三”,其实“老将”的经历固然比新手多一些,但其中更重要的是,老将没出马之前就知道对方那小子一定不是我对手,打两回合就把他搞定。
  所以,我们在日常工作?#34218;?#21040;客户的电话,不管他是否要买你的东西,都把他当作你的客户。都要认真?#28304;?#23458;户买你的,固然有买你的道理,没有买你的也有他没买的理由,就算现在没有买,不一定将来就不会买,就算是他买不起,不一定他周围的朋友买不起。?#36136;?#20013;有大量五音不全的人购买钢琴充门面,从不翻书的一些人购买大量的书装着有学问,有很多开奔驰的人却穿着布鞋。所以我们在工作中,不要随便地给客户下结论,认真的听客户的问话,分析他的需求。
 
7忽?#31908;?#32769;客户
  ?#20197;詒本?#21326;联卡西欧买了一块表,戴了三个月,因为一开始买的时候时间都是设置好的,?#19994;?#26102;也没去管其它的,忽然有一天我发现我忘了怎么设置了,搞了半天都没弄出来。?#39029;?#20102;一个周末,陪老婆逛街时路过华联,我就进去,?#28526;?#24819;给?#19994;?#32769;婆也买一个,我走?#28966;?#21488;前对卖表的营业员说:“小姐,三个月前?#20197;?#20320;那买了块手表,我忘了怎么设置了,麻烦你告诉我一下”。当时,刚好有两位客人过来看表,她说?#21496;洌?ldquo;好,你稍等一下”,我就在那等,我是从中午145一直等到320,她只顾介绍他的表给其它人,没有时间理我,我终于发火了,当着他们客户的面,说:“你们卡西欧怎么这样,卖了东西就不管人了,而且用了三个月,表面就花了,我问个怎么样设置,就等了近2个小时”。其它客户当听到我这样说时,都走了。其实他给我讲一下最多也就1分钟,而且?#19968;?#21487;以再买一支,还能?#35805;?#22905;说几句好话。我们都知道的,当我们在买某样东西,刚好有其他人在这买过同样的产品,他的一句话对我们?#27492;当?#19994;务人员讲所有的话都管用。
  ?#36136;?#24403;中,我们好多业务人员,干了很多年,还像新入行那样,天天都在找客户,这个不是说他的业务能力有多差,我很负责人地告诉你,大部份原因是你忘记了你的老客户,世界上有名的销售大师,吉尼?#25925;?#30028;记录的保持者,乔吉拉德先生告诉他的老客户:不管在?#38382;?#20309;地,当?#20197;?#27425;遇到你,我会放下我手上任何工作向您打招呼,为您提供服务。很多业务人员一听到服务,就想到是公司的事,或想?#25509;?#35201;花钱,其实大家想一想,如果当时那位卡西欧的销售小姐如停下手中的活,走过?#27492;擔?#24744;好,您用的手表有什么问题吗?需要我帮忙吗?这话让想要买的人听到,心里是不是对这家公司非常信任?认为这是一家非常负责任的公司,产品一定也非常不错,所以,下次如你的老客户过来,你一定要隆重向大家介绍,?#34892;?#20182;买了你的东西,逢年过节的时候给你的客户发一张卡片,或发一条短信问候,相信你的销售业绩会越来越高。
 
8过于专业
  我们很多业务人员都非常自信,认为我们公司是行内最好的,我们的产品也是最优秀的,这本身是好事,我现在所提到的是,他们这样的自信,无形当中也会认为自己也是最好的,所以,无形会表现出自己是专业的人士,与客户沟通过程中会经常性地讲一些专业用语,还有一些甚至动不动冒出几句外语,搞得对方不知道你在说什么,又不好意思问,感觉跟你有很大的距离。你认为这样沟通会愉快吗?还有我想强调的是,我们有很多新的业务人员,在找客户的核心人物时,总是被前台或无关人员挡在外面了,前台的接线生,天天都在接电话,各种各样的声音都听过,特别是新的业务人员,一听声音就知道来推销的,说着强装出来的普通话,自认为很专业的语言,一听就知道跟大众不一样的,一外?#20052;?#30340;人,其实,对客户?#27492;擔?#26368;容易接受的声音是客户当地的声音,最容易接受语言的是平时讲话的语言,如果你现在是在南京,那你给南京客户打电话的时候,就讲南京话,前台?#35805;?#24773;况下不会挡你的,只是把你当作是本公司的同事。所以,跟客户沟通,最好用客户当地的语言,讲客户听得懂的话,令可让对方认为自己是善良的普通人。
 
9轻易地?#20449;?/span>
  有一次,我们公司采?#27627;?#19968;批零件,供应商说好是周二下午100送货的,我是从早上9点一直问有没有出来,到了晚上9点,他们都还到,期间他们一直口口声声说出来了。但至到第二天?#21335;?#21320;3点才来,让我们老总非常的火大,下次再也不买他们的东西了。我们做业务的,与客户沟通的时候,大部份都有势在必得的心态:“只要能拿下订单,什么条件都可?#28304;?#24212;”;?#28909;紓?/span>明明是20天可以?#25442;?#30340;,为了讨好客户,说是18天可以交明明带电时间是40小时的,?#27492;?#25104;50个小时明明说是100克纸张的,?#27492;?#25104;120如此等?#21462;?#21453;正只要客户给了钱,自己有了?#21040;穡?#20854;它的都不管了。经调查,平均一个不满意的客户会告诉11个潜在客户,这里?#28526;?#25552;一下,我们现在很多公司都在提客户?#39029;?#24230;,因为光客户满意还不行,满意的客户不一定下次还会买你的,平均一个位?#39029;系?#23458;户会向3个人推荐你的产品。这里我们了解一下什么叫客户满意度,所谓客户满意度是指客户的期望与?#36136;?#30340;差距,如达到期望,就满意,未达到就不满意,超过就是?#39029;稀?/span>96%的不满意客户不会向公司报怨,只是下一次不买你的就是了。这就是为什么有些公司要求业务员在给客户作产品说明时有所保留?#33041;?#22240;,各位试想一下:我们给客户?#20449;?#24102;电时间是40小时,结果却是50小时,客户会非常的惊喜。所以,我们做业务的,不要为了拿下订单,不彻实际地给客户作一些?#20449;擔?#36825;样,很容易断了自己的财路。
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