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  草船咨询团队自2007年开始,专注于文化建设、广告策划等业务板块,成功开发了“草船新时代党建文化策划理论模型”“草船3S?#32479;?#26412;运营模型”等20多?#36164;?#21512;本土特色的咨询策划工具和方法。    
CATI电话调查:

为提升客户对其顾客使用其产品或服务?#21335;?#20851;满意度和有关市场信息的掌控,草船专门设置CATI呼叫?#34892;模?#26681;据客户的信息需求开展一对一的电话访问、调查、回访工作,这是目前粤东地区唯一一个完全为满足客户采集市场信息收集需求而配置的专业调研分析机构。

CATI即是计算机辅助电话访问(Computer Assisted Telephone Interview),是将现代高速发展的通?#37117;?#26415;及计算机信息处理技术应用于传统的电话访问所得到的产物,问世以来得到越来越广泛的应用。国内越来越多的专业商业调查机构、政府机构和院校已在积极地大量使用这种技术。

计算机辅助电话访问使用一份按计算机设计方法设计的问卷,用电话向被调查者进行访问。计算机问卷可以利用大型机、微型机或个人用计算机来设计生成。

 
一、电话访?#24066;问?#30340;应用领域
电话调查,尤其是CATI的应用领域主要有市场调查、社情民意调查和行业行风调查?#21462;?/div>
1、市场调查:
主要涉及产品品牌知名度、市场占有率、销售预测、居民消费习惯、顾客满意度(CSI)、用户感知度、客户?#39029;?#24230;、商圈研究、市场走势分析、媒体覆盖率、活动测评和广告效果?#21462;?#20027;要服务对象是工商企业、行业协会、媒体单位和研究机构。
2、社情民意调查:
主要涉及市政建设、环境治理、治安情况、就业情况、择业要求、教育情况、住房、医疗、保险、市民关心的社会热点和焦点问题?#21462;?#20027;要服务对象是政府机关、事业、行业组织?#21462;?/div>
3、政风行风调查:
主要涉及政策透明度、营业环?#22330;?#21150;事程序、办事效率、办事人员工作态度?#21462;?#20027;要服务对象是政府机关和大型企业集团,如工商、税务、公安、银行、电力、石油和电信?#21462;?/div>
 
二、草船执行电话访问的基本流程
1、数据编写与导入:
•CATI程序编写及检查;
•建立系统项目及号码导入系统;
•系统试运营测试;
•试运营结果导出;
•分析并改进完善。
2、访问员访前培训:
1)基础培训
•如何进行营业厅暗访及用户调查
•如何证实暗访或电话调查的真实性
•?#21672;?#22788;理?#36824;?#23519;者识别
•访问技巧
2)客户信息培训
•客户品牌及产?#20998;?#35782;
•客户相关信息及行业有关知识
3)概念培训
•封闭式问题
•开放问题和追问
•如何处理数据
4)操作规范培训
•访问员工作规范
•访问督导现场管理规范
•QC复核工作规范
•IT维护人员规范
5)项目专项培训
•项目介绍
•目的与意义
•时间、地点、方式、样本量、配额
•调查脚本、问卷内容?#25353;?#30097;
•执行?#25165;擰?#36136;量控制规定
•电脑系统操控及有关IT技术训练
6)执行培训
•脚步结构
•行业术语
•背景知识
•对指标及其逻辑关系逐个加以解?#20572;?#20197;及可能存在的问题及注意事项
•脚本填写与记录的要求
•脚本回收后的审核要求
7)模拟访问
•全部访问人?#26412;?#32463;过严格的基础培训和项目培训,并在培训时进行模拟访问,并由督导和项目经理进行点评和提升。
8)完成问卷的管理与完成
3、试访:
1)访问员现场实操试访,
2)程序员对访问程序现场测试
3)督导观察抽查一些访问样本,及时发现并解决访问中存在的问题。
4、正式电话访问:
1)做好正式访前准备,执行访问计划
2)督导现场录音监听
•督导每日抽取10%~20%的录音监听,配合问卷审核,其?#24615;?#23457;核中出现题目错误或疑问的要全部监听。
•录音监听具体内容包括访问是否完整,录音与问卷填写是否一致,访问员访问方式是否标准、是否存在?#21592;?#35775;者的引导,访问员?#21592;?#35775;者回答的判断是否准确。
4)现场督导根据所访问的情况,及时进行调整访问?#25165;?#35745;
5)根据客户要求及双方合作协议,及时将回收的采访被访者的资料寄给客户
5、访问后期审核:
1)市场分析员根据访问员的调查结果进行数据处理和分析,从多角度进行验证、确认,?#32321;?#25968;据结果质量。
2)对全部实地调查人员所完成的问卷进行至少二级审核制,电话访问记录实行复核制。
3)为?#32321;?#35775;问的客观性和真实性,若发现有访问员有作弊或?#29615;?#21512;采访规定行为,将终止该访问员的工作并复核其全部采访。
6、成果呈现:
在完成了市场基本数据的调查收集,并通过整理审核后,草船咨询机构市场研究小组将组织分析师对承担的调研项目进行报告,向客户呈现整个阶段的调查和信息收集所取得的成果。
草船咨询机构呈现调研成果的主要特点:
1)报告的统一性;
2)报告的专业性;
3)报告的指导性;
4)报告的直观性。
 
三、电话访问执行质量控制
1、项目加载:
通过计算机辅助电话访问软件(CATI)建立项目、加载问卷、配备访员、抽样数据导入、配额监控。
2、访问执行:
电话访问过程中为保证数据准确性、避免访问员作?#20303;?#20934;时回收问卷,我公司严格实施下列控制措施:
1)每8-10名访问员配置一名督导,现场控制访问员的访问质量;
2)全程录音,督导/复核人员随时听取录音过程;
3)督导按班次合理的?#25165;?#35775;问人员,访问员按时到场进行访问
4)为了保证每一个电话号码有效,不浪费每一个电话号码,对于前同天拨打了一次/二次的“无人接听”或者“占线”的电话号码需要首先抄录,已拨打了三?#20301;?#32773;已有明确的结果的电话号码不需要再次抄写;
5)对接话人甄别工作要?#38505;?#20180;细;
6)通过电话选择一个家庭中的一位符合条件被访者必须是在随机表上出现的;
7)访问当中访问员不能处理的话,在现场的督导亲自回答被访者的疑惑;
8)只有回答了所有问题的被访者才算是成功样本。?#25442;?#31572;?#35805;?#30340;或中途中断回答者都不能成为样本;
9)督?#25216;?#26102;审核问卷,避免出错,漏问;
10)访问员每天工作访问结束后,都要统计当天电话拨打情况;
11)督导每天晚上统计各个访问员的电话拨打情况及数量,并记录在《电话号码使用接触情况登记表》上,以保证按时按质地完成任务。
12)一审按10%•20%的比例进行,发现不合格的问卷,查找问题原因,并且以一罚十,对优秀的访员进行鼓励和表扬,?#32321;?#25191;行?#26041;?#30340;质量。
13)此项目由督导进行二审(二审比例10%),严格控制访问质量,及时发现问题,要求当时的录音转天一定审完,并出审核报告。
3、即时监控系统:
在访问员访问过程中,采用即时监控系统对TSR的呼出技巧及专业水平进行监督及评测:
1)在线监听每位访问员实时访?#24066;?#24687;听
2)按照项目要求制定评测标准;
3)监控员每日对每位访问?#32972;?#27979;十条以上回访进行监听,监听时段不定;
4)随时总结呼出中的问题即时反馈给访问员以便改善;
5)定期对访问员呼出质量评定成绩,成绩不合格者下岗培训。
4、进度控制:
根据试访的数据控?#24179;?#24230;,保证调查在预定的时间内完成,如果实际访问的时长大于试访时间,要增加工作座席或延长工作时间来?#32321;?#36827;度。
5、问卷复查体系:
为了对获取数据的真实性及准确?#24335;?#34892;监控,我公司采用严格的问卷复查体系来保证调研结果的准确性:
1)按照项目要求制定评测标准。
2)每日对访问员按个人成功数据量的10%进行抽测复查。
3)以呼出录音为基准对访问员进行数据呼出的实性及准确?#24335;?#34892;评测。
4)对成绩不合格者采取奖金扣罚制及下岗培训。
6、信息反馈:
要求呼叫?#34892;?#27599;?#25112;?#35775;问的情况进行统计,将访问中遇到的问题,访问的进度,访问的成功率、访问生成的录音文件等信息反馈给数据处理组,数据处理组要随时掌握执行进度,执行的质量,遇到问题及时能够解决。
同时将访问中遇到的新情况新问题,如何解决等方法及时通知访员,?#32321;?#35775;问执行过程是一个反馈闭?#25151;?#21046;系统,随时能纠正遇?#25581;?#20123;突发情况。
 
四、草船对调查项目的操作意见
1、调查任务实施?#26263;?#20934;备要充分。
多年的市场营销策划和调研经验告诉我们,一个成功的调查项目,尤其是专项的市场研究项目,除了要有专业的调查方法和分析工具之外,还必须?#35272;?#20110;以下四个关键点:
1)明确清晰?#30446;?#26680;指标体系,为准确收集一线信息打下必要的基础;
2)有效的问卷设计,直接影响受访对象的应答态度或调查效果;
3)建立行之有效的执行脚本,有效指导执行团队的规范操作;
4)有效的执行方法和质量保障体系,保障实施的有效性和考核工作的落地。
2、电话调查问卷设计要务实。
总结过往的调研经验,我们认为电话CATI调研中,访问过程中存在一些客户的因素会对访问员完成调查任务造成一定的影响:
一是受访者?#35805;?#21463;到更多的时间压力,这样就倾向于尽快完成问卷,因此会采用极端回答模式;二是评价顾忌:即受访者如果意识到自己正在受到他人评断,就倾向于表?#20540;?#26356;好。
因此,我们建议:
1)为了测试不同的应答风格如极端回答、选择中间项和“不知道”,问卷应包含不同类型的问题,但不宜太多题型或太过复杂;
2)分析极端回答和中间项选择是采用了同样的问题?#25512;?#20272;表。譬如被访者被问到到客户产品?#21335;?#36153;意愿时,并对5分里克特量表(Likert评估表)打分(1分为一点都不想,5分为很想);
3)为了避免语音习惯给调查结果带来的偏差,满意度问卷的量表问法中:第一,只描述1分和5分代表的含义,中间分值不具体描述;第二,让被访者直接评价分数,而不是语言描述评价。
4)?#35805;?#24773;况下,在同一调查周期内对一个受访者的接触?#38382;话?#19981;超过2次,以免引起?#25191;?#24773;绪而影响调查质量。
作为专业的第三方市场调研服务机构,揭阳市草船企业策划咨询有限公司将在数据积累的基础上,我们将从改善的角度进行深入分析,帮助了解客户产品的服务接触点?#22836;?#21153;感知?有没有需要重点关注/表现较弱的服务内容?以及衡量服务满意度标准等,以便发现和分析不同用户的不满意点、服务需求,以及与对手的服务差距等,?#32321;?#35843;查结果的有效性和研究报告?#30446;?#34892;性。
 
五、关于CATI
 
CATI是市场研究中数据采集方式之一,最早出现于70年代的美国,80年代早期有了突破性的进展。现已成为西方国家主要调查手段之一。在中国,随着入户访问难度的加大、成本提高以及电话的普及,CATI越来越多地受到重视,并?#19994;?#21040;广?#27827;?#29992;。
CATI将传统访问中的拨号、问卷显示与逻辑跳转、数据审核、数据存储等步骤全部计算机化。由计算机完成极大地简化了访问员的工作负荷,有利于访问员将全部精力集中于理解问卷、?#24230;?#27807;通与精确访问,同时由于计算机控制,增强准确性。
优点电话访问的优点在于速度快、样本代表性强、访问质量容易控制。?#35805;憷此担?#33021;够进行真正有代表性抽样的数据采集方式只有入户访问与电话访问。由于入户访问接触?#24335;系停?#22240;此,电话访问?#32479;?#20026;了样本代表性最强的数据采集方式。
CATI系统与传统面访方式相比,CATI具有以下几个主要特点
* 速度快,提高效率:省去了面访所必须的上街或入户、问卷复核、问卷编码、数据录入?#30830;?#26102;又费力的过程,研究人员只要在调查结束后几分钟或几十分钟内即可拿到调查数据。这在某些时效性要求较高的调查中,更突显其优越性。
* 质量高:由于事先可对计算机进行设置,可避免一些因跳问路线或选择答项错误而导致的数据差错或丢失;此外,由于所有访问记录(包括录音记录)全程都可以保存在系统中,且访问过程始终处于督导人员的全程监控之中,因而不会出现访问员作弊现象。
* 成本低:CATI不受地域限制,因此草船采用CATI系统为客户提供全国性调研业务,可省去交通?#36873;?#31036;品费和问卷印刷?#35757;取?#25454;测算?#21644;?#25104;同样调查项目,CATI所花?#35757;?#36153;用要比面访低30%左右。
 
六、附:草船CATI运作简化流程

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