草船微博

点击这里给我发消息

草船QQ

点击这里给我发消息

客服QQ

管理咨询师资质 党建文化策划全案服务商

业务板块

会员登录

  草船咨询团队自2007年开始,专注于文化建设、广告策划等业务板块,成功开发了“草船新时代党建文化策划理论模型”“草船3S?#32479;?#26412;运营模型”等20多?#36164;?#21512;本土特色的咨询策划工具和方法。    
客户满意度研究:

定义:

测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以?#39029;瞿切?#19982;顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素?#30446;?#27861;而测量出统计数据,进而得到综?#31995;?#39038;客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

草船公司是客户满意度研究领域的积极参与者和领导者,伴随着客户满意度研究的发展而成长,并致力于推动客户满意度研究模式的变迁。

在过去的20年里,客户满意度的应用实践不断深入,大多数的企业发现仅仅有满意的客户还是?#36824;?#30340;,最重要的是将满意的客户转变为?#39029;系?#23458;户,将客户满意度作为联接企业品牌价值和利润增长的?#34218;?#21464;量和重要指标。

客户满意度-?#39029;?#24230;研究的意义:

顾客满意度研究:就是通过对影响顾客满意度的因素与满意指数分析,深入研究影响顾客满意度的因素、顾客满意度指数及顾客消?#30740;?#20026;三者的关系,从而通过最优化成本,有效的提升影响顾客满意度的关键因素,?#28304;?#21040;改变消费者行为,建立和提升顾客?#39029;?#24230;,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为的目的,从而提升企业的竞争能力与盈利能力。

客户满意度:客户满意是指客户对其产品或服务?#30446;?#24863;知绩效与其自身期望相比较后,所形成的愉快或失望的感觉状态。客户满意度是指对客户满意水平的量化。

客户接触点:客户满意度研究中的核心概念,指产品或服务与客户之间存在的客户体验接触的方面,对这些方面的评价将形成客户满意度的测评结果。如银行服务来讲就存在着咨询过程、申请过程、电话咨询、使用过程、客户服务等多个客户接触点。

客户?#39029;?#24230;:同客户满意度重点分析客户接触点的评价不同,客户?#39029;?#24230;重点分析客户继续保持与企业的交易关系的趋势。客户满意度会影响客户?#39029;?#24230;,但并不决定客户的?#39029;?#24230;,草船公司的研究模型认为,客户?#39029;?#24230;会收到四个核心支柱指标的影响,分别是产品、服务文化、价格价值、品牌声誉。
 

调查的核心:

确定产品?#22836;?#21153;在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。

通过对企业与顾客间(或其它各种利益相关者)关系的研究,发现顾客期望值及体验与企业服务和产品提供的匹配程度。基于专业数据挖掘,为委托方提前发现“隐藏机会”并消除“潜在风险”,在服务或产品价值改进方面提供明确的行动方向,进行有针对性、结果导向的管理。

目标:

?#25512;?#35843;研目标?#27492;擔?#24212;该达?#25581;?#19979;五个目标:

1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

3、判断轻重缓?#20445;?#37319;取正确行动;

4、控制全过程;

5、产品升级以及产品的更新换代。

确定调查的内容:

开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明?#25151;?#23637;顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能?#21462;R话憷此擔?#35843;查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒?#24066;?#31561;);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外?#26377;?#27714;,包括零备件供应、产?#26041;?#32461;料、培训支?#20540;齲?#20135;品外观、包装、防护需求;产品价格需求?#21462;?/p>

• 满意度指标体系构建

• 满意度测评及原因分析

• 满意度影响权重计算

• 满意度短板研究

• ?#39029;?#24230;研究

• 满意度提升培训

量化和权重顾客满意度指标:

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,?#35805;?#37319;用七级态度等级:很满意、满意、较满意、?#35805;恪?#19981;太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

?#35805;?#32780;言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾?#32479;?#24515;愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好?#23567;?#32943;定;?#35805;?#34920;明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼?#32531;?#19981;满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。

权重的确定?#25910;?#24314;议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发?#36879;?#35843;查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往?#23548;复危?#19968;直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

明确调查的方法:

目前通常采用的方法主要包括三种:

(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式,调查方式普遍采用电话调查(尤其是CATI调查)和目标客户抽样面访等?#38382;?#36827;行。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题?#21335;?#24212;答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也?#24066;?#34987;调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们?#21335;?#27861;。

(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资?#31995;南?#32454;程度和资?#31995;?#26377;用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查?#26263;?#19968;种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

(3)访谈研究。包括内部访?#28014;?#28145;度访谈和焦点访?#28014;?#20869;部访谈是对二手资?#31995;?#30830;认?#25237;?#20108;手资?#31995;?#37325;要补充。通过内部访谈,可?#31908;?#35299;企业经营者?#36816;?#35201;进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访?#28014;?#28145;度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事?#30446;?#27861;,或做出某种行为?#33041;?#22240;。?#35805;?#22312;实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发?#31181;?#35201;的信息。
 

↑返回顶部

12年客户服务经验,从党建文化、广告策划,到商业策划、项目研究,我们一直在努力...

第五人格新监管者
巴恩斯 98098彩票会员站 彩票 极速赛车 超神pk10计划破解版 大赢家地即时比分 北京pk拾全天赛车计划 湖南快乐十分投注网站下载 老时时自由的百科 打鱼一夜输了5万 后二组选6码倍投表 幸运飞艇大小单双滚分析雪球 上海时时开奖记录 赚钱最好赢钱的棋牌游戏 时时彩教程图片 彩票计划公式赚钱真假 天津时时漏洞

营销策划    营销诊断 / 营销战略规划 / 业务模式设计 / 营销组织建设 / 品牌规划 / 市场定位 / 整合营销传播 / 新品上市推广 / 公关策划 / 商业促销活动

巴恩斯 98098彩票会员站 彩票 极速赛车 超神pk10计划破解版 大赢家地即时比分 北京pk拾全天赛车计划 湖南快乐十分投注网站下载 老时时自由的百科 打鱼一夜输了5万 后二组选6码倍投表 幸运飞艇大小单双滚分析雪球 上海时时开奖记录 赚钱最好赢钱的棋牌游戏 时时彩教程图片 彩票计划公式赚钱真假 天津时时漏洞

管理提升    管理体系评估 / 组织设计 / 人力资源规划 / 流程优化 / 企业文化建设 / 制度优化 / 激励体系建设 / 目标管理建设 / 职务分析 / 高管激励机制

巴恩斯 98098彩票会员站 彩票 极速赛车 超神pk10计划破解版 大赢家地即时比分 北京pk拾全天赛车计划 湖南快乐十分投注网站下载 老时时自由的百科 打鱼一夜输了5万 后二组选6码倍投表 幸运飞艇大小单双滚分析雪球 上海时时开奖记录 赚钱最好赢钱的棋牌游戏 时时彩教程图片 彩票计划公式赚钱真假 天津时时漏洞

文化建设    党建文化 / 文化展厅 / 党建展厅/党员之家(党员活动室) / 文化读物

巴恩斯 98098彩票会员站 彩票 极速赛车 超神pk10计划破解版 大赢家地即时比分 北京pk拾全天赛车计划 湖南快乐十分投注网站下载 老时时自由的百科 打鱼一夜输了5万 后二组选6码倍投表 幸运飞艇大小单双滚分析雪球 上海时时开奖记录 赚钱最好赢钱的棋牌游戏 时时彩教程图片 彩票计划公式赚钱真假 天津时时漏洞

广告设计    VIS视觉系统 / 平面广告设计 / SI空间设计

巴恩斯 98098彩票会员站 彩票 极速赛车 超神pk10计划破解版 大赢家地即时比分 北京pk拾全天赛车计划 湖南快乐十分投注网站下载 老时时自由的百科 打鱼一夜输了5万 后二组选6码倍投表 幸运飞艇大小单双滚分析雪球 上海时时开奖记录 赚钱最好赢钱的棋牌游戏 时时彩教程图片 彩票计划公式赚钱真假 天津时时漏洞

市场研究    神秘顾客调查 / 终端渠道检查 / 客户满意度研究 / 广告效果监测 / CATI电话访问

巴恩斯 98098彩票会员站 彩票 极速赛车 超神pk10计划破解版 大赢家地即时比分 北京pk拾全天赛车计划 湖南快乐十分投注网站下载 老时时自由的百科 打鱼一夜输了5万 后二组选6码倍投表 幸运飞艇大小单双滚分析雪球 上海时时开奖记录 赚钱最好赢钱的棋牌游戏 时时彩教程图片 彩票计划公式赚钱真假 天津时时漏洞

年度顾问    文化顾问 / 管理顾问 / 策划顾问 / 设计顾问

巴恩斯 98098彩票会员站 彩票 极速赛车 超神pk10计划破解版 大赢家地即时比分 北京pk拾全天赛车计划 湖南快乐十分投注网站下载 老时时自由的百科 打鱼一夜输了5万 后二组选6码倍投表 幸运飞艇大小单双滚分析雪球 上海时时开奖记录 赚钱最好赢钱的棋牌游戏 时时彩教程图片 彩票计划公式赚钱真假 天津时时漏洞

版权所有:2007-2019 揭阳市草船企业策划咨询有限公司    电话:0663-822 6658   粤ICP备12049871号    技术支持:汕头盛大


内容说明:本站内容部分来自互联网及公开渠道,如有侵权,请及时告知[email protected],我们将及时处理。谢谢!
巴恩斯 98098彩票会员站 彩票 极速赛车 超神pk10计划破解版 大赢家地即时比分 北京pk拾全天赛车计划 湖南快乐十分投注网站下载 老时时自由的百科 打鱼一夜输了5万 后二组选6码倍投表 幸运飞艇大小单双滚分析雪球 上海时时开奖记录 赚钱最好赢钱的棋牌游戏 时时彩教程图片 彩票计划公式赚钱真假 天津时时漏洞